Políticas de reembolso BAG

Política de Reembolsos e Devoluções

05/06/2024

Pedidos de reembolso/devolução

O Comprador pode requisitar a devolução do(s) itens comprados e/ou reembolso conforme os termos e condições desta Política de Reembolsos e Devoluções.

Dos termos utilizados

BAG – Empresa devidamente registrada na Receita federal Brasileira como BAG Serviços LTDA.

PLATAFORMA – SITE e aplicativo do BAG.

USUÁRIO – Pessoa que faz uso da PLATAFORMA.

Circunstâncias para pedidos de reembolso.

Marketplace e Afiliações: São produtos ou serviços vendidos por terceiros, não sendo, portanto, de posse e de responsabilidade do BAG.

BAGcard: O material é produzido e vendido por terceiros seguindo, portanto, a mesma regra do marketplace e afiliação. Já as informações contidas no BAGcard são de responsabilidade do BAG.

Serviço de armazenamento de informações do BAG (Bagagem e roteiro): São de responsabilidade exclusiva do BAG.

Todas as informações dos USUÁRIOS para utilização da PLATAFORMA são armazenadas e tratadas conforme definidas na Política de privacidade.

Em casos de problemas apresentados pelo produto que não decorram de mau uso, o BAG irá avaliar as condições do produto mediante apresentação de evidências e facilitar as negociações entre o Comprador e o Vendedor, intermediando a devolução do produto e o respectivo reembolso até 30 (trinta) dias após a data da entrega para artigos não duráveis e 90 (noventa) dias para artigos duráveis.

Não se aplicará a produtos digitais ou itens customizados. Para todos os casos de devolução, serão aplicáveis sem exceções às regras para devolução e itens não retornáveis:

Quando o USUÁRIO solicita o reembolso de um pedido, além das informações enviadas, analisamos as condições dos produtos que o USUÁRIO recebeu.

Caso a devolução do item não possa ser feita, o time de atendimento analisará a situação considerando todas as informações do caso para determinar se o reembolso poderá, ou não, ser aprovado.

Nossa equipe avaliará se:

O item está lacrado;
O item não tem marcas ou sinais de uso;
O item está em sua embalagem original;
O item contém todas as suas etiquetas intactas;
O item não recebeu modificações, reparos ou alterações;
A solicitação de reembolso foi feita até 7 dias após o recebimento do pacote.

Além disso, alguns produtos possuem condições específicas para a devolução.

Para garantir que seu reembolso possa ser aprovado, certifique-se de manter o seu produto cumpra os 6 (seis) requisitos supracitados, devendo estar, também, dentro da validade (se houver), sem evidências de uso e que não esteja quebrado. Em caso de produtos que já chegaram danificados ou com validade vencida, por favor, tire fotos para comprovar o defeito de fábrica/validade vencida.

Tanto os Compradores quanto os Vendedores devem estar cientes de que evidências adicionais podem ser requisitadas pelo BAG ou pelo Vendedor, bem como maiores detalhes sobre os problemas com o produto, condições internas/externas do pacote, fotos do produto original, etc. Essas evidências são relevantes para que o procedimento seja justo para ambas as partes. Uma vez requisitadas as evidências, as partes terão 02 (dois) dias corridos para responder. Se não houver resposta, a análise do caso prosseguirá sem tais evidências.

Quando o status de uma solicitação de retorno / reembolso está como Caso em Revisão, significa que o BAG está analisando este caso. Assim que a revisão for concluída, o status de sua solicitação de retorno / reembolso será atualizado e receberá uma notificação no aplicativo e por e-mail.

Dependendo da natureza da sua solicitação, podemos exigir que o USUÁRIO forneça mais evidências para ajudar a agilizar o processo de revisão.

Aqui estão os tipos de evidências que o USUÁRIO pode ser solicitado a fornecer para diferentes tipos de motivos de retorno / reembolso:

Produto danificado / com defeito

Foto (s) e / ou vídeo de desempacotamento do pacote e do produto (por exemplo, mostrando a área danificada ou o não funcionamento conforme esperado) ;
Fotos e / ou vídeo mostrando a embalagem interna e externa do pacote recebido.

Produto incompleto

Foto (s) e / ou vídeo do desempacotamento e do conteúdo recebido;
Foto do Conhecimento de Embarque Aéreo (AWB) / guia de remessa anexado ao pacote que mostra o conteúdo/peso do pacote que o USUÁRIO deveria ter recebido.

Produto errado

Foto (s) e / ou vídeo de desempacotamento do pacote e produto recebido;
Print do produto real do anúncio do vendedor.

Produto falsificado

Foto (s) e / ou vídeo de desempacotamento do pacote, o produto e sua embalagem;
Foto do AWB / nota de remessa anexada ao pacote;
Documentação de suporte para mostrar as características de um produto autêntico (por exemplo, número de série, logotipo da marca, imagens do site oficial)

Importante

O USUÁRIO deve fornecer as evidências exigidas dentro de 48h para que possamos continuar com a revisão. Certifique-se de que as evidências fornecidas são de alta qualidade e claramente visíveis.

Pedido de devolução de um item

O Comprador só pode requisitar o reembolso e/ou devolução de um item nas seguintes circunstâncias:

O Item não foi recebido pelo Comprador até a data estimada de entrega;
O Item entregue está incompleto quando comparado ao anúncio, não corresponde às especificações combinadas com o Vendedor (tamanho ou cor, por exemplo) ou difere em qualidade ao que foi pedido;
Item apresenta problemas e/ou avarias;
O Comprador se arrependeu da compra dentro do prazo estabelecido legalmente (Art. 49 Código do Consumidor).

A requisição do Comprador deve ser enviada por meio do email contato@appbag.com.br. Uma vez feita a requisição, a solicitação de reembolso será analisada pelo BAG, que verificará as fotos e demais evidências indicando as condições do produto e o cumprimento de demais critérios de devolução, conforme informado em CIRCUNSTÂNCIAS PARA PEDIDOS DE REEMBOLSO.

Se a solicitação for aprovada, no caso de reembolso mediante retorno do produto ao Vendedor, o vendedor informará ao Comprador o código de postagem para devolução do produto.

Neste caso, o Comprador terá até 05 (cinco) dias corridos após a aprovação de sua requisição para postagem do produto a ser devolvido, seguindo as instruções determinadas pelo BAG no e-mail de confirmação. O Vendedor, por sua vez, terá 3 (três) dias corridos após o recebimento do produto retornado para verificar as condições do produto devolvido e (i) aprovar a devolução ou (ii) iniciar uma disputa.

Se não houver resposta do Vendedor até o prazo estabelecido, as condições do produto retornado serão consideradas adequadas e a solicitação encerrada.

Se o Comprador não prosseguir com a devolução, o reembolso não será liberado e a requisição será cancelada. Se o Comprador falhar em devolver o produto depois de 05 (cinco) tentativas por responsabilidade única do comprador, a devolução e o reembolso não serão mais aceitáveis.

Se por algum motivo a devolução do produto não for alinhada com o BAG, o Vendedor ficará responsável por operar a logística de devolução junto ao Comprador.

Direitos dos vendedores

Quando recebida a requisição de reembolso de um item, o BAG notificará o Vendedor por escrito com instruções sobre os próximos passos do processo de devolução.

O BAG analisará as evidências apresentadas pelo Comprador especialmente as evidências sobre as condições em que o produto se encontra, bem como o cumprimento dos demais critérios de solicitação de reembolso e decidir pela elegibilidade, ou não, do reembolso sem que seja necessário o envio de evidências por parte do Vendedor.

Em caso de reembolso aceito mediante retorno do produto ao Vendedor, o Comprador terá até 05 (cinco) dias para postagem do produto a ser devolvido, seguindo as instruções determinadas pelo BAG no e-mail de confirmação.

O Vendedor por sua vez terá 03 (três) dias corridos após o recebimento do produto retornado para avaliar as condições do produto devolvido e aprovar a devolução. Caso não aprove, o Vendedor deverá iniciar uma disputa junto ao BAG, onde deverá fornecer as evidências necessárias para comprovação da não conformidade. Se não houver resposta do Vendedor até o prazo estabelecido, as condições do produto retornado serão consideradas adequadas e a solicitação encerrada.

Em caso de reembolso aceito sem a necessidade de retorno do produto ao Vendedor, o Vendedor será ressarcido do valor líquido da venda (descontando-se custos logísticos e comissões) via ajuste em carteira.

Na hipótese de devolução do produto ao Vendedor, o BAG poderá fazer a devolução diretamente ao endereço do Vendedor ou o pacote poderá ficar disponível para retirada na agência de Correios, devendo este ser retirado em até 07 (sete) dias. Caso o Vendedor não faça a retirada do pedido, o pacote poderá ser devolvido ao Comprador ou descartado pela agência. O BAG não se responsabiliza por pacotes que não foram retirados após o vencimento do prazo supracitado.

Reembolso por não recebimento do produto

Nós encorajamos os Compradores e Vendedores a acompanharem as entregas e eventuais devoluções de produtos adquiridos por meio do rastreio na PLATAFORMA do BAG. No caso do destinatário (Comprador ou Vendedor) encontrar problemas na entrega:

Se o status do pedido for “Entregue”:

Verifique com as pessoas que ficam no endereço de entrega se receberam o pacote em nome do destinatário. No caso do pacote não ser encontrado, o destinatário pode requisitar um reembolso (Comprador) ou abrir uma disputa com o Vendedor através do aplicativo. O BAG vai verificar com os parceiros logísticos e, se necessário, irá requisitar a seus parceiros logísticos para retornarem no endereço da entrega para reconhecimento do receptor do pacote.

Em caso de não recebimento do pedido, solicitamos que entre em contato através do email contato@appbag.com.br no prazo máximo de 30 dias a partir da data de alteração do status do pedido para “Entregue”.

Se o status do pedido ainda não aparecer como “Entregue”:

Alguns endereços não estão disponíveis para entregas. Nesses casos, o Comprador poderá ser requisitado a recolher a encomenda em uma Agência dos Correios ou outra forma de entrega disponibilizada pelo BAG para coleta pelo Comprador.

No caso do status “aguardando recolhimento na agência dos Correios”, nós pedimos que o destinatário vá à agência com um documento válido e recolha o pacote. Se o destinatário se recusar a ir à agência, por favor esteja ciente que o BAG aguardará a devolução ao remetente antes de fornecer um reembolso.

No caso de Vendedores internacionais, por favor esteja ciente de que o pedido pode ser retido e taxado pela Receita Federal. O destinatário poderá pagar as taxas e o pacote será entregue ao endereço indicado. No caso do destinatário se recusar a pagar as taxas, por favor formalize a recusa de pagamento no site da Receita e nos envie o documento para a aprovação do reembolso.

No caso de falha na entrega por informações insuficientes, ausência do comprador ou recebedor autorizado, o pedido será devolvido ao vendedor e reembolsado ao comprador. À critério do BAG, o Comprador poderá ser requisitado a enviar informações adicionais para ajudar os parceiros logísticos a encontrarem o endereço.

Para qualquer outro status, o Comprador será requisitado a criar uma requisição de reembolso na PLATAFORMA.

Responsabilidade pelas taxas de envio de produtos devolvidos

No caso de erro comprovado da parte do Vendedor (ex: produto incompleto, defeituoso, errado entregue ao Comprador), o Vendedor deverá arcar com as taxas de envio e de devolução do pedido.
No caso de arrependimento do Comprador o Vendedor arcará com as taxas de envio;
No caso em que o Comprador e o Vendedor disputam a parte responsável pelas taxas de envio da devolução, o BAG a seu próprio critério irá determinar a parte responsável por arcar com os custos.

Conclusão do reembolso

O Comprador somente será reembolsado depois que o BAG receber a confirmação do Vendedor de que o item devolvido foi recebido. Se o BAG não receber a confirmação do Vendedor dentro do prazo estipulado, o BAG realizará o reembolso do valor aplicável ao Comprador sem novas notificações ao Vendedor.

O BAG se resguarda no direito de antecipar o reembolso ao Comprador antes da conclusão do processo, por mera liberalidade, quando entender necessário. Nessa hipótese, o BAG se compromete por eventuais ressarcimentos ao Vendedor caso o processo de reembolso referente à antecipação efetuada seja cancelado ou sua conclusão aponta que o reembolso é indevido.

No caso de reembolsos de Compradores que forem aprovados nos termos da presente Política, o BAG realizará os ajustes cabíveis no saldo da Conta de Pagamento do Vendedor no prazo de até 60 (sessenta) dias corridos a contar da data de aprovação do reembolso.

Por sua vez, os vendedores somente poderão realizar questionamentos quanto a processos de reembolso em até 120 dias após sua aprovação. Processos de reembolso cujo prazo de questionamento tenha expirado não serão revistos pelo BAG em qualquer hipótese.

Comunicação entre comprador e vendedor

O BAG encoraja os Usuários a se comunicarem em caso de problemas com uma transação através do e-mail contato@appbag.com.br, disponível na PLATAFORMA, devendo ser observadas as políticas da plataforma. Visto que o BAG é uma plataforma feita para que os Usuários conduzam relações comerciais, o Comprador deve contatar o Vendedor diretamente para qualquer problema relacionado a Itens comprados. Em caso de comportamento abusivo por qualquer uma das partes, o BAG dará seguimento com o banimento do usuário de nossas plataformas.

Acordo a nível de serviço de reembolsos

O prazo para o pagamento de reembolsos e o formato da restituição dependerá do método de pagamento que o Comprador utilizou para a compra:

O prazo para receber o seu reembolso começa após ser concluída a devolução do produto (quando necessário). Assim que o BAG aprovar a sua solicitação de reembolso, o pagamento será devolvido de acordo com a forma de pagamento utilizada no ato da compra.

Note que caso o USUÁRIO tenha aberto uma solicitação de reembolso, o prazo passa a contar a partir da aprovação deste pelo BAG. Agora, se seu pedido foi cancelado, o prazo do reembolso passa a contar a partir da data do cancelamento.

Queremos facilitar o processo para o USUÁRIO . Abaixo, explicamos como funciona o reembolso de acordo com cada forma de pagamento:

Cartão de Crédito

O valor será devolvido à operadora do seu cartão de crédito utilizado no momento da compra.

Prazo: Até dois ciclos de faturas.

Importante

A devolução do valor para a operadora do cartão é de responsabilidade do BAG. A forma como a operadora realizará a devolução, se será o valor total ou em parcelas, dependerá exclusivamente da operadora.
Note que o prazo pode ser afetado pela data de fechamento da sua fatura. Em caso de dúvidas, consulte a administradora do seu cartão de crédito.

PIX

O reembolso de uma compra realizada com PIX será feito para a mesma chave PIX utilizada no momento da compra.

Prazo: Até 3 (três) dias.

Importante

Para garantir um processamento mais ágil do reembolso, recomendamos que mantenha uma conta bancária cadastrada na PLATAFORMA do BAG. Em situações de dificuldades no processamento, o BAG poderá realizar o reembolso por transferência bancária.

Boleto bancário

O USUÁRIO receberá o reembolso em sua conta bancária cadastrada na PLATAFORMA BAG.

Prazo de pagamento: Até 5 (cinco) dias*.

Se optar por receber via Conta Bancária

Se o seu reembolso foi solicitado em até 7 dias depois do recebimento.

Cadastre uma conta bancária no seu usuário BAG.

Prazo de pagamento: até 5 (cinco) dias.

Se o seu reembolso foi solicitado a partir de 7 dias depois do recebimento

Cadastre uma conta bancária no seu usuário BAG.

Prazo de pagamento: até 15 (quinze) dias.

Parcelado

Se o USUÁRIO optou pelo parcelamento, veja como funciona o reembolso de acordo com o status da sua fatura:

Se o USUÁRIO já tiver pago a compra ou alguma das parcelas:

O valor pago será enviado para a conta bancária cadastrada em seu usuário.

Prazo de pagamento: Até 10 (dez) dias úteis.

Se o USUÁRIO ainda não tiver pago o produto ou alguma das parcelas:

O valor da fatura será reajustado.

Prazo de pagamento: Até o fechamento da fatura.

Importante

Se o USUÁRIO recebeu o reembolso de uma das parcelas pagas, é possível que as demais parcelas já não constem em suas próximas faturas. Verifique se o valor já foi ajustado e as parcelas removidas.
Note que para receber o reembolso, é necessário cadastrar uma conta bancária no seu usuário BAG. Somente após o cadastro, o reembolso será realizado em até 10 dias úteis.
Caso haja necessidade de depósito em conta bancária, o USUÁRIO poderá ver o identificador “Serviços BAG LTDA” do depósito feito em sua conta corrente ou poupança. Lembre-se de que a conta bancária precisa ter a mesma titularidade da conta BAG, sendo permitido o uso de contas de terceiros apenas em casos de falhas no pagamento.